Suena el teléfono y lo atiendo en casa de mi abuelo, un señor postrado en una silla de ruedas con más de ochenta años que pasa su jornada pegado al televisor. Depende de la asistencia que le dispensamos su familia y una asistenta de servicio doméstico. Al otro lado del teléfono, una operadora de la compañía eléctrica Iberdrola demanda al titular del contrato varias facturas que están pendientes de abonar desde el mes de febrero del año pasado. ¿Qué ha pasado con Sevillana Endesa, la compañía que prestaba servicio a mi abuelo?
La historia hay que remontarla a los últimos días de enero del año pasado cuando una comercial, subcontratada por la compañía Iberdrola, acude al hogar de este octogenario. Mi abuelo la atiende con agrado, como acostumbra a hacerlo cuando recibe visitas, con la mirada de afabilidad que dispensa por su buena fe a quienes se acercan a saludarle, dado que por su enfermedad no suele salir a la calle.
La comercial, una chica joven, dinámica y con don de gentes, le ofrece un descuento sobre las facturas eléctricas de los contratos que mi abuelo, como titular, tiene con la compañía Sevillana Endesa desde hace décadas. Todo se produce ante mi mirada, silencioso, expectante, observador de lo que allí está ocurriendo. El abuelo saca las facturas y la chica hace anotaciones. Asegura que está haciendo cálculos de los descuentos que le puede ofrecer.
Al cabo de unos minutos, intervengo. De conformidad con la normativa vigente, el precio de la factura de la energía no va a variar de una compañía a otra. Indico a la comercial que mi abuelo, impedido, no está en condiciones de seguir atendiéndola y que mi familia no tiene la intención de efectuar ningún cambio en la factura de electricidad. No por estar satisfechos con el servicio que dispensa Sevillana Endesa, más bien –tras lo observado– desconfiando de la generosidad de esta agente comercial y de sus promesas de descuento.
La comercial, ante mi intervención, muda su gesto y se muestra ofendida. La carga de responsabilidad la pasa sobre mi espalda: “¿Estás dispuesto a seguir pagando de más por tu factura de electricidad?”, acierta a decir elevando el tono de voz, en una actitud que empieza a ser jocosa. Sin ánimo de entrar en una discusión, la invito a que abandone la casa de mi abuelo, donde ya se le ha dejado claro que no hay interés por aceptar los servicios y descuentos que ofrece, y así lo hace.
Desde que accede a la vivienda hasta que se marcha, no han pasado más de 10 minutos. No ha mediado de parte del titular de los contratos de electricidad una solicitud o petición para cambiar la facturación de su compañía eléctrica. No existe un documento en el que mi abuelo haya depositado su firma o dado su consentimiento expreso para que se proceda a cambiar de compañía eléctrica los contratos que hasta entonces mantenía con Sevilla Endesa.
No se le informa por parte de esta agente comercial al abuelo octogenario en mi presencia, en ningún momento, de que la petición de las facturas para ese supuesto descuento se tradujeran en un cambio fraudulento de las condiciones contractuales.
Siguiendo con la llamada telefónica, al otro lado del teléfono la operadora del servicio de atención al cliente de Iberdrola me hace saber que está al tanto de esta historia. No en vano, llamé a Iberdrola cuando en febrero del año pasado llegó, por sorpresa, la primera factura a casa. Le hago saber que el titular del contrato no reconoce a Iberdrola como su compañía de electricidad, debido a que ha sido estafado por esta compañía, al cambiar a todos los efectos las facturas de una compañía a otra sin su consentimiento formal.
El servicio de atención al cliente de Iberdrola replica que a ellos “no les importa” en qué condiciones se produjo el cambio de contrato. Aceptan así el fraude y dejan de manifiesto la falta de sensibilidad y la mala praxis con la que opera esta compañía eléctrica.
Sugieren, además, que es responsabilidad del cliente, mi abuelo octogenario, haberles hecho saber cuando llegó la primera factura que no querían cambiarse de compañía, a lo que replico que el titular de la línea no solicitó cambio alguno, por lo que no tiene que desenredar este entuerto, que es responsabilidad única de las malas prácticas de las empresas que subcontratan en el área comercial para captar clientes a toda costa.
Estas campañas de captación de clientes entre las compañías eléctricas se valen de dos cuestiones relevantes que conviene resaltar. La primera, la precariedad de los jóvenes y la estructura piramidal de las empresas que las eléctricas subcontratan para captar clientes y, en segundo lugar, las personas indefensas como mi abuelo, que son las víctimas perfectas para atraparlas en estos contenciosos, a sabiendas de que tendrán muy difícil revertir el mal que estos comerciales han ocasionado. Por ello, la operadora se permite incluso elevar el tono de voz y no tiene impedimentos en mostrarse altiva ante el “cliente” captado.
En tono desairado, la operadora del servicio de atención al cliente de Iberdrola asegura que seguirá demandando el abono de las facturas que adeuda, y opta finalmente por colgar el teléfono.
En las redes sociales, el servicio de atención al cliente de Iberdrola llega a manifestar que han revisado la documentación y que la contratación “se hizo de forma correcta”, y van más allá al asegurar la documentación “aparece firmada por el titular”. Esta afirmación tiene especial relieve porque remite de manera clara y directa a que se podría haber cometido un delito: la falsificación de la firma del titular de los contratos.
El portavoz de FACUA, la asociación para la defensa de los consumidores, Rubén Sánchez, ha solicitado a Iberdrola que remita esa documentación en la que aseguran que aparece la firma del titular, de mi abuelo, a la dirección donde pretenden facturar el servicio de electricidad.
Iberdrola tiene, en última instancia, la obligación de enviar esta documentación para que el titular pueda verificar si la compañía ha cometido un delito al falsificar la firma del cliente, que en todo momento ha estado al margen de la operación que el área comercial llevó a cabo.
Con este relato pretendo manifestar mi rechazo a las prácticas fraudulentas de compañías eléctricas como Iberdrola, y llamar a la responsabilidad de la Administración pública para intervenir cuando las compañías abusen de manera clara –como en el caso que aquí se detalla de manera pormenorizada– de la ciudadanía en los servicios que debían dispensar con todas las garantías para los clientes.
Más aún cuando se trata de un servicio fundamental como es la energía eléctrica, y de un cliente octogenario y dependiente que ha sido víctima –y mientras no resuelvan el entuerto seguirá siéndolo– del abuso de esta multinacional de la energía y sus malas artes en el área comercial en España.
La historia hay que remontarla a los últimos días de enero del año pasado cuando una comercial, subcontratada por la compañía Iberdrola, acude al hogar de este octogenario. Mi abuelo la atiende con agrado, como acostumbra a hacerlo cuando recibe visitas, con la mirada de afabilidad que dispensa por su buena fe a quienes se acercan a saludarle, dado que por su enfermedad no suele salir a la calle.
La comercial, una chica joven, dinámica y con don de gentes, le ofrece un descuento sobre las facturas eléctricas de los contratos que mi abuelo, como titular, tiene con la compañía Sevillana Endesa desde hace décadas. Todo se produce ante mi mirada, silencioso, expectante, observador de lo que allí está ocurriendo. El abuelo saca las facturas y la chica hace anotaciones. Asegura que está haciendo cálculos de los descuentos que le puede ofrecer.
Al cabo de unos minutos, intervengo. De conformidad con la normativa vigente, el precio de la factura de la energía no va a variar de una compañía a otra. Indico a la comercial que mi abuelo, impedido, no está en condiciones de seguir atendiéndola y que mi familia no tiene la intención de efectuar ningún cambio en la factura de electricidad. No por estar satisfechos con el servicio que dispensa Sevillana Endesa, más bien –tras lo observado– desconfiando de la generosidad de esta agente comercial y de sus promesas de descuento.
La comercial, ante mi intervención, muda su gesto y se muestra ofendida. La carga de responsabilidad la pasa sobre mi espalda: “¿Estás dispuesto a seguir pagando de más por tu factura de electricidad?”, acierta a decir elevando el tono de voz, en una actitud que empieza a ser jocosa. Sin ánimo de entrar en una discusión, la invito a que abandone la casa de mi abuelo, donde ya se le ha dejado claro que no hay interés por aceptar los servicios y descuentos que ofrece, y así lo hace.
Desde que accede a la vivienda hasta que se marcha, no han pasado más de 10 minutos. No ha mediado de parte del titular de los contratos de electricidad una solicitud o petición para cambiar la facturación de su compañía eléctrica. No existe un documento en el que mi abuelo haya depositado su firma o dado su consentimiento expreso para que se proceda a cambiar de compañía eléctrica los contratos que hasta entonces mantenía con Sevilla Endesa.
No se le informa por parte de esta agente comercial al abuelo octogenario en mi presencia, en ningún momento, de que la petición de las facturas para ese supuesto descuento se tradujeran en un cambio fraudulento de las condiciones contractuales.
Siguiendo con la llamada telefónica, al otro lado del teléfono la operadora del servicio de atención al cliente de Iberdrola me hace saber que está al tanto de esta historia. No en vano, llamé a Iberdrola cuando en febrero del año pasado llegó, por sorpresa, la primera factura a casa. Le hago saber que el titular del contrato no reconoce a Iberdrola como su compañía de electricidad, debido a que ha sido estafado por esta compañía, al cambiar a todos los efectos las facturas de una compañía a otra sin su consentimiento formal.
El servicio de atención al cliente de Iberdrola replica que a ellos “no les importa” en qué condiciones se produjo el cambio de contrato. Aceptan así el fraude y dejan de manifiesto la falta de sensibilidad y la mala praxis con la que opera esta compañía eléctrica.
Sugieren, además, que es responsabilidad del cliente, mi abuelo octogenario, haberles hecho saber cuando llegó la primera factura que no querían cambiarse de compañía, a lo que replico que el titular de la línea no solicitó cambio alguno, por lo que no tiene que desenredar este entuerto, que es responsabilidad única de las malas prácticas de las empresas que subcontratan en el área comercial para captar clientes a toda costa.
Estas campañas de captación de clientes entre las compañías eléctricas se valen de dos cuestiones relevantes que conviene resaltar. La primera, la precariedad de los jóvenes y la estructura piramidal de las empresas que las eléctricas subcontratan para captar clientes y, en segundo lugar, las personas indefensas como mi abuelo, que son las víctimas perfectas para atraparlas en estos contenciosos, a sabiendas de que tendrán muy difícil revertir el mal que estos comerciales han ocasionado. Por ello, la operadora se permite incluso elevar el tono de voz y no tiene impedimentos en mostrarse altiva ante el “cliente” captado.
En tono desairado, la operadora del servicio de atención al cliente de Iberdrola asegura que seguirá demandando el abono de las facturas que adeuda, y opta finalmente por colgar el teléfono.
En las redes sociales, el servicio de atención al cliente de Iberdrola llega a manifestar que han revisado la documentación y que la contratación “se hizo de forma correcta”, y van más allá al asegurar la documentación “aparece firmada por el titular”. Esta afirmación tiene especial relieve porque remite de manera clara y directa a que se podría haber cometido un delito: la falsificación de la firma del titular de los contratos.
El portavoz de FACUA, la asociación para la defensa de los consumidores, Rubén Sánchez, ha solicitado a Iberdrola que remita esa documentación en la que aseguran que aparece la firma del titular, de mi abuelo, a la dirección donde pretenden facturar el servicio de electricidad.
Iberdrola tiene, en última instancia, la obligación de enviar esta documentación para que el titular pueda verificar si la compañía ha cometido un delito al falsificar la firma del cliente, que en todo momento ha estado al margen de la operación que el área comercial llevó a cabo.
Con este relato pretendo manifestar mi rechazo a las prácticas fraudulentas de compañías eléctricas como Iberdrola, y llamar a la responsabilidad de la Administración pública para intervenir cuando las compañías abusen de manera clara –como en el caso que aquí se detalla de manera pormenorizada– de la ciudadanía en los servicios que debían dispensar con todas las garantías para los clientes.
Más aún cuando se trata de un servicio fundamental como es la energía eléctrica, y de un cliente octogenario y dependiente que ha sido víctima –y mientras no resuelvan el entuerto seguirá siéndolo– del abuso de esta multinacional de la energía y sus malas artes en el área comercial en España.
JUAN C. ROMERO
